Daniёl Leen, coördinator IT

Bij toeval kwam Daniël Leen (35) jaren geleden via een stage terecht in het LUMC. Inmiddels is hij coördinator van de Servicedesk IT en geeft hij leiding aan meer dan dertig medewerkers. De professionalisering van deze afdeling houdt gelijke tred met zijn eigen ontwikkeling. Toeval? “Nee”, zegt Daniël stellig, “ik wil dat nieuwe medewerkers ambitieus zijn. De Servicedesk IT moet het begin zijn van een mooie carrière, niet het eindstation.”

Al op jonge leeftijd wist je: ik wil bij het LUMC werken. Of niet?
“Nee, eerlijk gezegd was het allesbehalve een bewuste keuze. Voor mijn IT-studie had ik eigenlijk een andere stageplek geregeld. Uiteindelijk ging die niet door en ben ik via via terecht gekomen bij het LUMC. Dat beviel zó goed, dat ik hier na mijn stage ben gebleven. Ik heb me via allerlei functies opgewerkt van werkplekbeheerder tot teamcoördinator Servicedesk IT.”

Wat maakt het LUMC voor jou tot een prettige werkplek?
“De dynamiek van het LUMC is bijna verslavend. Het ziekenhuis is 24/7 in bedrijf en dat zorgt ervoor dat deze organisatie lééft. Kijk alleen al naar de mengelmoes van mensen die hier dagelijks in- en uitloopt: artsen, onderzoekers, verpleegkundigen, studenten, patiënten, bezoekers; het is een dorp waar het nooit ‘zijn gangetje’ gaat. Hoewel wij als servicedesk niet 24 uur per dag paraat staan, krijgen wij die dynamiek wel degelijk mee. Dat merk je bijvoorbeeld aan de meldingen: het zijn er niet alleen veel, maar ze zijn inhoudelijk ook erg verschillend en daardoor uitdagend. Zo sta je op de poli of verpleegafdeling, even later in een laboratorium en dan weer in een collegezaal vol studenten.”

Er gaat steeds meer digitaal en daarmee neemt de druk op de Servicedesk IT toe: hoe gaan jullie hiermee om?
“Elke maand krijgen we meer dan 7.000 meldingen binnen. Die meldingen gaan over storingen, verzoeken tot aanpassingen en andere vragen. Ongeveer 60 à 70% van de meldingen lossen we zelf op. De rest leggen we neer bij specialisten binnen de IT-afdeling. Zo veel meldingen betekent ook dat je prioriteiten moet stellen. Een arts die geen spreekuur kan houden wegens IT-problemen zal eerder geholpen worden dan de secretaresse die ons belt met de mededeling dat de printer stuk is. Uiteindelijk wordt de printer natuurlijk ook gemaakt. Anders dan voorheen, maken we tegenwoordig voor elke storing die binnenkomt een afspraak, zodat de gebruiker gelijk weet waar hij aan toe is. Bovendien maken we gebruik van dezelfde chatrobot als waar bol.com mee werkt. Met dit soort initiatieven proberen we mee te gaan met de laatste ontwikkelingen. 

Je bent nu sinds 2014 verantwoordelijk voor de Servicedesk IT. Hoe zie je de dienstverlening van de Servicedesk IT?
“Wij zijn het eerste aanspreekpunt voor iedereen met een IT-vraag of -probleem. Ik vind het belangrijk dat iedereen goed geholpen wordt. Dat begint met klanten netjes te woord staan. Dat klinkt eenvoudig, maar is voor veel IT’ers niet zo vanzelfsprekend. Op de IT-opleidingen ligt de nadruk op vakinhoudelijk kennis, terwijl hospitality óók een belangrijk onderdeel van je vak is. Ik heb dat aangekaart bij IT-opleidingen en inmiddels heb ik mijn verhaal op verschillende scholen gedaan. We hebben hier zelfs weleens overwogen om de rollen om te draaien en iemand aan te nemen die héél goed is in hospitality, en vervolgens op te leiden tot IT’er.”

Wat verwacht je nog meer van nieuwe medewerkers?
“We werken veel met jonge mensen die aan het begin van hun carrière staan. De Servicedesk IT is een uitstekende leerschool. Ik houd nieuwe medewerkers altijd voor dat ze vooral lol moeten hebben in wat ze doen. Daarom daag ik ze ook graag uit om ‘out-of-the-box’ te denken. In de huidige snelle en flexibele wereld kun je niet stil blijven zitten en denken dat iets wat vorig jaar goed genoeg was dit jaar ook wel goed zal zijn. Ook probeer ik medewerkers te motiveren om zichzelf te ontwikkelen. Want ambitie is ontzettend belangrijk, niet alleen voor het individu maar ook voor onze afdeling als geheel. Op die manier is de Servicedesk IT echt een kweekvijver voor talent geworden.”

Word jij mijn nieuwe collega?

Bekijk onze vacatures en solliciteer naar jouw baan!